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(臨床科室醫(yī)生)

一、遵紀守法，自覺履行崗位職責，廉潔行醫(yī)，不收受、索要患者或家屬的紅包，不利用職務之便獲取任何不正當利益。

二、服務態(tài)度良好，文明用語，禮貌待人。對患者及家屬不能出現(xiàn)生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象。

三、自覺維護患者合法權益，尊重患者知情同意權、隱私權和選擇權。

四、按照相關規(guī)定科學合理用血、用藥，在醫(yī)療全過程中無差錯、事故。

五、工作認真負責，熟練掌握臨床基本操作技能、診療技術規(guī)范。

六、依法做好法定傳染病上報工作，做到無遲報、漏報現(xiàn)象。

七、執(zhí)行首診負責制，無推諉和拒絕患者現(xiàn)象。

八、病歷書寫規(guī)范，質(zhì)量達標，運行病歷符合要求，終末病歷無乙級病歷。

九、在診療工作中無患者投訴、無醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故。

十、醫(yī)院感染事件和醫(yī)院感染病例報告，做到不瞞報、不漏報。

(護理)

一、儀表儀容

1.工作期間按規(guī)定著裝，淡妝上崗，衣帽整潔，衣扣完整、無破損、無污跡，佩戴胸卡;

2.在崗護士不佩戴手鐲、戒指、垂式耳環(huán)，不涂彩色指甲，不穿深色襪子;

3.工作中坐、站、行、持物姿勢正確規(guī)范。

二、基本行為

1.儀表端莊，大方得體，充滿活力，信任團隊;

2.工作狀態(tài)，緊張有度，每秒三步，兩人成行;

3.三米微笑，平視對話，見人問好，見客讓路。

三、電話禮儀

1.接聽電話用語規(guī)范，例如，“您好，神外一”;

2.噪音小，周圍人如聲音較大，相互提醒保持安靜;

3.聲音清晰，語速適中。如找其他人，不拿著電話喊人，輕聲告知接聽電話;

4.請別人幫忙時表示感謝;

5.對多次因一件事情打入的電話，仍遵守此規(guī)范，不表現(xiàn)出不耐煩。

四、迎送患者

1.迎

例如：“您好，感謝您選擇了我們醫(yī)院住院治療，我是**，已經(jīng)為您安排好了床位，請把您的住院資料交給我，我/某護士會帶您到您的房間，請跟我來。”注意照顧患者，行進速度適中，提醒注意地滑等。

2.送

例如：“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好?！?/p>

(1)熱情主動地請患者對護理工作提出批評和建議。誠懇接受患者提出的意見。例如，“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作。”

(2)為患者整理床單，檢查床頭柜和衣柜，提醒患者不要遺忘物品。

(3)向患者介紹注意事項，告知咨詢電話。

(4)送患者到病房門口，微笑道別，使用道別語，如：“再見”、“請慢走”等。

五、同事間

(1)同事見面點頭示意或主動打招呼問好;

(2)院領導、檢查人員、參觀者、維修人員等來科室，接待熱情，起立應答對方詢問;

(3)經(jīng)常使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、‘打擾了”等禮貌用語。

六、語言行為

1.尊重患者的語言習慣，工作中使用普通話與患者交流，保證良好的溝通;

2.音調(diào)輕柔，吐詞清楚，語調(diào)平穩(wěn)清晰;

3.語速適中，節(jié)奏感強。對老年患者和語言障礙患者，能耐心傾聽，語速緩慢。

4.交談時面帶微笑，目光溫和，不在患者面前大聲說笑、手舞足蹈。

5.不隨意打斷患者話題，正確適當?shù)匾龑Щ颊呦蜃约盒枰私獾脑掝}轉變，不說 “夠了，我知道了”之類的語言。

七、積極主動高效完成本職工作，對待患者、家屬、同事、領導主動熱情、一視同仁。及時、主動解決及協(xié)助解決患者及家屬的合理需求。

八、積極參與護理帶教、護理科研、科室質(zhì)量管理等工作，護理部及科室各種考試考核、護理質(zhì)量檢查中工作質(zhì)量均達標。

九、患者書面或口頭表揚1次以上。

十、百日競賽期間全勤。

十一、無嚴重護理差錯事故發(fā)生，無患者、家屬及本院工作人員對服務及技術方面的投訴。

十二、手術室不能出現(xiàn)因護士個人原因延誤或影響手術的情況。

十三、供應室不能出現(xiàn)因護士個人原因使無菌物品供應短缺，影響臨床科室及手術開展的情況。

十四、門診不能出現(xiàn)因護士個人原因延誤或影響正常門診的情況。

(醫(yī)技科室)

一、服務態(tài)度優(yōu)良

1.接待被服務對象時，舉止端莊，言語親切，使用文明禮貌用語，嚴禁使用服務忌語;

2.執(zhí)行首問負責制，能耐心、完整、準確地解答被服務對象的咨詢;

3.遇到被服務對象抱怨時，心平氣和地正面解釋;發(fā)生糾紛時，冷靜處理，不與被服務對象爭吵。

二、服務儀表端莊

著裝大方得體，平整潔凈，佩戴工作牌。

三、服務效率高效

服務高效快捷，能在規(guī)定的服務承諾時間內(nèi)完成服務，不無故拖延時間或推托不辦，按衛(wèi)生部規(guī)定時間出具診斷及檢查報告。

四、服務紀律嚴明

1.認真執(zhí)行崗位責任制，工作時間內(nèi)準時到崗;

2.不在工作時間聊天，不看與工作業(yè)務無關的書報雜志，不玩電腦游戲，不隨意脫崗。

五、服務質(zhì)量優(yōu)異

能夠高質(zhì)量、高效率地完成本職工作，成績顯著。虛心接受被服務對象的監(jiān)督和批評，不斷改進服務質(zhì)量。

在本次活動中，有以下行為兩次者取消參評資格：

1.班前準備工作不充分;

2.遲到早退;

3.工作時間擅自離崗，做其它與業(yè)務無關的事;

4.未按規(guī)定著裝，未戴工作牌;

5.上班時間長時間接聽私人電話或扎堆閑談。

在本次活動中，有以下行為一次者取消參評資格：

1.被投訴經(jīng)查屬實者;

2.發(fā)生醫(yī)療差錯、事故、糾紛。

(住院處)

統(tǒng)一著裝，儀表整潔，面帶微笑，佩戴胸牌上崗。

嚴格按照規(guī)定排班上崗，嚴守崗位，認真負責。

對患者及家屬態(tài)度和藹，服務熱情，主動、耐心地回答問題。

使用文明用語和敬語，不用服務禁語，“您好”當先，“謝謝”隨后;來有迎聲，走有送聲。

不出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，積極為患者排憂解難，無投訴現(xiàn)象發(fā)生。

工作認真仔細，無差錯事故發(fā)生，工作效率高，患者及家屬排隊等候時間短，患者交費排隊等候時間不超過8分鐘。

按標準收費，主動向患者提供費用清單，備足零錢。

不拒收大額或小額錢幣，唱收唱付，收費準確無誤，無多收、漏收的情況發(fā)生。

業(yè)務熟練，操作快捷，禮貌遞接各類單據(jù)、錢物等。

(餐飲部)

遵紀守法，自覺履行崗位職責，愛崗敬業(yè)，熱情服務，為患者著想。

服務態(tài)度良好，文明用語，禮貌待人。

認真鉆研業(yè)務，對工作精益求精，不斷提高專業(yè)水平。

工作中認真負責，同事之間相互協(xié)作、相互尊重、相互幫助。

工作中能認真妥善處理自己職責范圍內(nèi)的事情，是科主任的好助手，工作中的好能手。以積極的態(tài)度做好科里臨時性和緊急性工作。

工作時面帶微笑，使用敬語如“您好”“歡迎您”“您慢走”等，不用禁語，工作繁忙時也要態(tài)度和藹、耐心解答就餐者的問題。

主動介紹食品種類和價格，盛飯菜、打卡快速準確。

(物業(yè))

一、服務態(tài)度優(yōu)良

1.接待被服務對象時，舉止端莊，言語親切，使用文明禮貌用語，嚴禁使用服務忌語;

2.執(zhí)行首問負責制，能耐心、完整、準確地解答被服務對象的咨詢;

3.遇到被服務對象抱怨時，心平氣和地正面解釋;發(fā)生糾紛時，冷靜處理，不與被服務對象爭吵。

二、服務儀表端莊

著裝大方得體，平整潔凈，佩戴工作牌。

三、服務效率高效

服務高效快捷，能在規(guī)定的服務承諾時間內(nèi)完成服務，不無故拖延時間或推托不辦，按衛(wèi)生部規(guī)定時間出具診斷及檢查報告。

四、服務紀律嚴明

1.認真執(zhí)行崗位責任制，工作時間內(nèi)準時到崗;

2.不在工作時間聊天，不看與工作業(yè)務無關的書報雜志，不玩電腦游戲，不隨意脫崗。

五、服務質(zhì)量優(yōu)異

能夠高質(zhì)量、高效率地完成本職工作，成績顯著。虛心接受被服務對象的監(jiān)督和批評，不斷改進服務質(zhì)量。

(行政部門 )

在符合院《服務標兵基本條件》基礎上，做到：

1、業(yè)務能力：熟知并能運用本部門應掌握的相關的法律法規(guī)，認真履行本崗位工作職能，熟練掌握本崗位的各項操作技能。

2、辦公效率：及時傳達上級部門頒布的法律法規(guī)，并盡快組織培訓落實。對于服務對象提出的涉及本部門職責的業(yè)務問題，應迅速給予答復或處理，遇有疑難或特殊問題，遲不超過一周;無法解決的問題及時向上級領導匯報，并及時向服務對象反饋結果。

3、服務質(zhì)量：熱情接待外來人員(參觀、學習及其他來訪者)及病人，語言親切，態(tài)度和藹。遇投訴，認真傾聽投訴者的意見，要耐心做好解釋工作，現(xiàn)場做好記錄，一周之內(nèi)給予答復，盡大努力讓投訴者滿意。

4、團結協(xié)作：具有良好的溝通能力，與同事關系融洽，相互配合;與其他科室之間相互協(xié)作;共同解決問題。

6、滿意度：服務對象的滿意度達到90%以上。

在百日競賽活動中，如有服務對象進行投訴，評選資格一票否決。