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按照慣例，每次采訪之前，我會(huì)給對(duì)方一份訪談提綱。她很認(rèn)真地提出了提綱修改建議，見面時(shí)解釋說(shuō)，“我希望訪談內(nèi)容對(duì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)有所借鑒，每家醫(yī)院都有自己的特點(diǎn)，我很愿意分享三博腦科在患者滿意度方面的細(xì)節(jié)和經(jīng)驗(yàn)”。

患者滿意度調(diào)查，在醫(yī)院司空見慣?，F(xiàn)實(shí)中，不知道有多少醫(yī)院在調(diào)查之后能讓調(diào)查結(jié)果物盡其用，進(jìn)而讓改善措施落地生根。

王麗華，首都醫(yī)科大學(xué)三博腦科醫(yī)院副院長(zhǎng)、黨委副書記;中國(guó)非公立醫(yī)療協(xié)會(huì)管理分會(huì)常委，護(hù)理分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，中華護(hù)理學(xué)會(huì)重癥監(jiān)護(hù)委員會(huì)副主任委員，中國(guó)急救醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)護(hù)理分會(huì)副會(huì)長(zhǎng);專注于重癥監(jiān)護(hù)、急診急救和神經(jīng)專科專業(yè)。

“初進(jìn)哪家單位特別重要，為人處事的態(tài)度、方式、理念，都會(huì)受到潛移默化的影響”

王麗華畢業(yè)于北京協(xié)和護(hù)理學(xué)院，后在北京協(xié)和醫(yī)院工作十年。北京市急救中心創(chuàng)立時(shí)，她因?yàn)樨S富的ICU監(jiān)護(hù)經(jīng)驗(yàn)被選中，隨后投入急救中心的創(chuàng)建。

雖然離開了協(xié)和醫(yī)院，她一直感念協(xié)和的培養(yǎng)，至今主編參編的書籍約20部。離開協(xié)和后，在主編《現(xiàn)代急診護(hù)理學(xué)》時(shí)，有協(xié)和的急診醫(yī)學(xué)前輩邵孝洪教授和解放軍304醫(yī)院的盛志勇作為主審，兩位大專家為她改稿，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過(guò)，她深深感受到他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)作風(fēng)。

“每家醫(yī)院的文化氛圍都不一樣，協(xié)和無(wú)論在學(xué)術(shù)、理念上，都有著無(wú)可比擬的高度。我常常對(duì)身邊的年輕人說(shuō)，初進(jìn)哪家單位特別重要，為人處事的態(tài)度、方式、理念，都會(huì)受到潛移默化的影響?！?/p>

協(xié)和醫(yī)院對(duì)護(hù)理的嚴(yán)格、老護(hù)理專家的標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)謹(jǐn)，也影響著她對(duì)自己的要求。2004年，三博腦科醫(yī)院建院，王麗華被聘為護(hù)理部主任。

選擇一家民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展，是王麗華的很多朋友不能理解的。她結(jié)識(shí)三博，純屬偶然，但與三博初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在理念上的認(rèn)同、觀念上的契合，使偶然變成了必然。

“很多民營(yíng)醫(yī)院主要招退休人員，那就自然會(huì)考慮自己值不值得把青春投入進(jìn)去。而三博當(dāng)時(shí)的初創(chuàng)核心成員都是40歲左右，于春江教授年級(jí)大，48歲，他們給人傳遞的信息就是想在一起干一番事業(yè)。”

正因如此，三博在初創(chuàng)時(shí)就聚集了一批志同道合的人，王麗華就是其中之一。后來(lái)，不斷有人提醒她加入民營(yíng)醫(yī)院三博可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，她這樣談及自己的義無(wú)反顧，“創(chuàng)業(yè)的人都有一顆不安分的心，加入三博之初，我沒(méi)想過(guò)三博會(huì)倒，這么多年來(lái)，我更堅(jiān)定了自己的選擇?！?/p>

2005年，一名醫(yī)生到三博腦科來(lái)進(jìn)修，他說(shuō)“三博人的眼睛里都有一團(tuán)火”，后來(lái)這名醫(yī)生也加入到三博的團(tuán)隊(duì)。王麗華至今記著那位醫(yī)生說(shuō)過(guò)的話，她特別理解那種感覺(jué)?！爱?dāng)大家都把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做的時(shí)候，只會(huì)一如既往地投入?！?/p>

“我從護(hù)理一線走出來(lái)，以患者滿意度為基點(diǎn)，注重反饋落實(shí)”

王麗華是三博腦科招聘的個(gè)員工，她的個(gè)任務(wù)就是組建醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)。三博腦科的資金是自籌的，招聘員工的首要標(biāo)準(zhǔn)是能否稱職，需要知識(shí)和技術(shù)的積淀，只憑熱情并不現(xiàn)實(shí)。

“初，從北京醫(yī)院、天壇醫(yī)院、武警總醫(yī)院來(lái)了幾位非常有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士則大部分來(lái)自三甲醫(yī)院，護(hù)理團(tuán)隊(duì)很快就組建起來(lái)。雖然一開始床位并不多，但我們一直以三甲醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)要求自己?！?/p>

三博專注于腦科，神經(jīng)外科的病人病情變化快，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥，很快就會(huì)惡化，所以病情的觀察、護(hù)理細(xì)節(jié)，都比一般醫(yī)院難度大。在三博的病房，除了家屬承擔(dān)一小部分觀察和生活護(hù)理任務(wù)外，絕大部分工作由護(hù)士承擔(dān)。

從2003年到2012年，王麗華一直擔(dān)任北京護(hù)理學(xué)會(huì)重癥護(hù)理專業(yè)委員會(huì)主任委員一職，主持北京市ICU?？谱o(hù)士資格認(rèn)證項(xiàng)目。在課程設(shè)置、教學(xué)基地認(rèn)定、撰寫培訓(xùn)教材等方面帶領(lǐng)北京市ICU護(hù)理專家做了大量工作，項(xiàng)目的嚴(yán)謹(jǐn)性和科學(xué)性得到業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可。

“2009年我們出了三本書，包括《神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理》、《神經(jīng)外科的護(hù)理》，還翻譯了一本國(guó)外護(hù)理方面的書，這些也相當(dāng)于我們自己的教科書。2007年我們開始做神經(jīng)?？频淖o(hù)理學(xué)術(shù)大會(huì)，是國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目，現(xiàn)在已經(jīng)是第九屆了，每年都有二三百人從全國(guó)各地來(lái)參會(huì)，因?yàn)橥惖膶W(xué)術(shù)交流不多，大家都很看重這樣的交流機(jī)會(huì)?！?/p>

王麗華談到自己的專業(yè)如數(shù)家珍，目前她是三博腦科主管服務(wù)運(yùn)行管理的副院長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)體系及流程建設(shè)?！拔覐淖o(hù)理一線走出來(lái)，注重反饋落實(shí)，以患者滿意度為基點(diǎn)，逐步改進(jìn)和完善醫(yī)療服務(wù)，近三年來(lái)出院患者的滿意度達(dá)到了97%?！?/p>

記者：三博發(fā)展到今天已經(jīng)成為非公立醫(yī)院的標(biāo)桿，您能否談?wù)勅┓?wù)體系的組成?

王麗華：三博倡導(dǎo)踐行的是“360度服務(wù)體系”，提供從患者入院到出院的全程醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，主要由以下五方面組成：

1)預(yù)約中心：三博患者90%來(lái)自外地，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)會(huì)增加病人就醫(yī)的不確定性，從2008年開始設(shè)立了預(yù)約電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式，目前預(yù)約患者占門診病人的80%。

2)客戶服務(wù)中心：為患者提供服務(wù)車輛，每小時(shí)一次擺渡車;患者引導(dǎo)，住宿、訂票咨詢;患者用藥、檢查結(jié)果郵寄;復(fù)印病歷委托、郵寄;周邊環(huán)境及交通介紹。

3)門診服務(wù)中心：倡導(dǎo)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，無(wú)論預(yù)約掛號(hào)、就醫(yī)過(guò)程、后期檢查、資料收集和生活需求，患者有任何問(wèn)題都可以向門診護(hù)士提出，任何一個(gè)門診護(hù)士都將對(duì)患者的提問(wèn)負(fù)責(zé)到底。

4)住院服務(wù)：入院介紹、醫(yī)生接診、病房住院宣傳手冊(cè)、查房、用藥指導(dǎo)、出院指導(dǎo)，患者意見和建議的收集。

5)出院服務(wù)：電話隨訪、復(fù)查提醒和預(yù)約服務(wù)。

記者：在這個(gè)服務(wù)體系中，如何體現(xiàn)三博的獨(dú)特性?

王麗華：大特色，其實(shí)是醫(yī)院普遍實(shí)施的患者滿意度調(diào)查。首先，調(diào)查數(shù)據(jù)是否客觀科學(xué)?圍繞病人核心的是醫(yī)生和護(hù)士，外圍是藥房、檢驗(yàn)部門，再往外是后勤、行政，院領(lǐng)導(dǎo)是外圍的。我們把它脫離開一線醫(yī)療服務(wù)人員，定位在咨詢中心問(wèn)詢病人滿意度，數(shù)據(jù)相對(duì)會(huì)比較客觀。

第二，調(diào)查數(shù)據(jù)是否客觀公正?在病人住院期間我們不做滿意度調(diào)查，等病人出院七天后我們會(huì)對(duì)每一位出院病人進(jìn)行回訪、詳細(xì)調(diào)查，這樣做是為了調(diào)查數(shù)據(jù)相對(duì)客觀、公正。一家好醫(yī)院，一定是口碑相傳的結(jié)果，大家樂(lè)意口口相傳的一定是醫(yī)術(shù)一流、服務(wù)品質(zhì)一流、真正為病人辦實(shí)事的醫(yī)院。

第三，時(shí)間點(diǎn)不同的滿意度調(diào)查，比如半年、一年后的調(diào)查，可以知曉病人恢復(fù)狀況和對(duì)醫(yī)院的期望。如果有不滿，我們要求回訪員要一追到底，落實(shí)到具體的人，事情越具體越容易處理。我們匯總后發(fā)給院辦，院辦會(huì)發(fā)到每個(gè)中層管理人員的郵箱。

第四，如何落實(shí)調(diào)查結(jié)果，才是患者滿意度調(diào)查的意義所在。中層收到調(diào)查結(jié)果后，五個(gè)工作日之內(nèi)核實(shí)。我們尊重每一位員工，給他們陳述的機(jī)會(huì)。如果確實(shí)是醫(yī)護(hù)人員的過(guò)錯(cuò)，就要給病人道歉，告知病人我們的整改方案。各科室再把解決方案匯總，反饋到我這里。

第五，公布調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施。每個(gè)月中旬我們有全體中層管理人員會(huì)議，在會(huì)議上我會(huì)點(diǎn)評(píng)涉事人，當(dāng)事人要說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)及處理方式，所有相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及主管院長(zhǎng)都要簽字。所以，任何一件患者不滿意的事件，不同的層面都會(huì)知道，無(wú)形中就有很大壓力，所以大家都會(huì)非常重視調(diào)查結(jié)果。

第六，監(jiān)控機(jī)制。大家都是搞醫(yī)的，不滿意事件一經(jīng)公布，大家都能明白八九分?？陀^公正還是敷衍了事，如何處理都會(huì)直接反映當(dāng)事科室的處理水平。監(jiān)控機(jī)制就是要看一年內(nèi)是否重復(fù)出現(xiàn)同類案例，所以中層必須重視并落實(shí)到每一個(gè)員工。我們不希望滿意度調(diào)查淪為一個(gè)口號(hào)。

第七，每年底要做全年患者滿意度分析。用科學(xué)的手段、可信服的數(shù)據(jù)來(lái)處理問(wèn)題，大家就會(huì)心服口服。

記者：通過(guò)調(diào)查了解到問(wèn)題所在，如何實(shí)施改進(jìn)?成功實(shí)施又要靠什么來(lái)保證?

王麗華：調(diào)查結(jié)果將會(huì)納入績(jī)效考核，如果確實(shí)是醫(yī)護(hù)人員的過(guò)錯(cuò)，會(huì)扣除獎(jiǎng)金。在調(diào)查表中，表?yè)P(yáng)占多數(shù)，我們也非常看重患者的贊譽(yù)，公示受到表?yè)P(yáng)的醫(yī)生和護(hù)士，通過(guò)這樣的形式，讓很多普普通通的員工出現(xiàn)在了大家的眼前。

這些年，我們的問(wèn)題越來(lái)越少，滿意度達(dá)到了97%，說(shuō)明這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程?，F(xiàn)在，我們更側(cè)重的是病人的非常滿意度?；颊呖粗氐囊欢ㄊ轻t(yī)療質(zhì)量，如果病都治不了，其他再好也沒(méi)有用。如果患者能非常滿意，說(shuō)明醫(yī)療過(guò)程是舒適的，醫(yī)療服務(wù)是優(yōu)質(zhì)高效的。去年我們的非常滿意度是29%，今年的目標(biāo)是40%。

滿意度調(diào)查表的第二頁(yè)，會(huì)有各科室非常滿意度的數(shù)據(jù)，全年會(huì)有曲線圖，非常直觀。這些基礎(chǔ)資料，相當(dāng)于給中層提供了一個(gè)抓手，讓他們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)推行下去，這種模式會(huì)讓員工既有榮譽(yù)感也有愧疚感。

其實(shí)我很少在公開場(chǎng)合講這個(gè)，說(shuō)實(shí)話，有了客觀數(shù)據(jù)，什么模式不重要，重要的是服務(wù)能否落地，怎樣實(shí)施，能否長(zhǎng)期堅(jiān)持，能否讓所有員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，而不是只停留在管理層。

現(xiàn)在管理越來(lái)越趨向科學(xué)化、數(shù)據(jù)化，管理者要有理有據(jù)、獎(jiǎng)罰分明，每一個(gè)案例能影響到所有員工才會(huì)有效果，三博已經(jīng)形成了這個(gè)氛圍。

記者：從這些年的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，患者滿意和不滿意的問(wèn)題是什么?

王麗華：患者不滿意的是醫(yī)保報(bào)銷問(wèn)題。三博是北京市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院，也是定點(diǎn)醫(yī)院，但實(shí)際上各地醫(yī)保政策有很大差異，有一些地區(qū)明確說(shuō)：非公立醫(yī)院不能報(bào)銷。這是我們不得不面對(duì)的大問(wèn)題。

通常，我們首先要提醒病人和當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門溝通，三博負(fù)責(zé)醫(yī)保的人員也會(huì)幫助患者溝通，盡可能減少患者負(fù)擔(dān)，但全國(guó)各地的差異太大了，總有不盡如人意的地方，有時(shí)也很無(wú)奈。

患者不滿意的地方還有醫(yī)療環(huán)境、衛(wèi)生狀況、飲食問(wèn)題等，當(dāng)然有些方面我們不好改變，比如醫(yī)院的環(huán)境，八九十年代的老房子可能差一些，短期內(nèi)也只能局部改善，比如門診環(huán)境，但有些我們是可以通過(guò)努力完全能改變的。

病人滿意的還是醫(yī)療質(zhì)量，因?yàn)槿┑尼t(yī)療技術(shù)過(guò)硬。梅奧的人員曾經(jīng)到三博講過(guò)梅奧的三個(gè)盾牌：臨床、教學(xué)、科研，跟三博的博醫(yī)、博教、博研，如出一轍，梅奧的服務(wù)眾所周知，我們也在向他們學(xué)習(xí)，創(chuàng)建全國(guó)一流的非公立醫(yī)院。

記者：三博的患者絕大多數(shù)都需要手術(shù)治療，做手術(shù)給醫(yī)生紅包似乎已經(jīng)成為習(xí)慣，三博對(duì)紅包是如何管理的?

王麗華：在三博住院樓大廳里，我們公開承諾拒收紅包。對(duì)于送紅包的患者或家屬，我們會(huì)耐心解釋打消他們的顧慮。但實(shí)際中，總有一些紅包是醫(yī)生推辭不了的，我們就給紅包找了一個(gè)出路，醫(yī)生把紅包交給護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)做統(tǒng)計(jì)，在患者出院結(jié)算費(fèi)用時(shí)予以抵扣。

這樣做一方面安慰了患者手術(shù)時(shí)焦慮的心理，另一方面也給了醫(yī)生一個(gè)出口。近三年我們拒收紅包的金額約三百多萬(wàn)，如果不加制止，這個(gè)數(shù)額得有多大?我相信這部分病人，手術(shù)做完后，看到錢又退回了，他們一定會(huì)有所感觸。

此外，三博杜絕藥品回扣，藥費(fèi)占全部治療費(fèi)用的比重控制在16%左右，實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光下的利潤(rùn)。

記者：互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)療服務(wù)的改善和效率的提高提供了前所未有的可能，三博的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在醫(yī)療服務(wù)模式方面有哪些創(chuàng)新?

王麗華：三博92%的患者來(lái)自全國(guó)各地，80%為難度高的四級(jí)手術(shù)。我們創(chuàng)建的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”閉環(huán)服務(wù)模式，包括遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)社群矩陣等等，能為更多病人提供更好的服務(wù)。

三博每年的咨詢量約28萬(wàn)條，我們創(chuàng)建了10個(gè)病種群，群成員達(dá)到6000多人。三博還為2700家基層醫(yī)院，通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療(遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程培訓(xùn))提供技術(shù)支持，已覆蓋全國(guó)25個(gè)省市。

通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療，我們希望能把基礎(chǔ)的病人留在當(dāng)?shù)?，這也是國(guó)家提倡的分級(jí)診療。一方面我們幫助基層醫(yī)院培養(yǎng)了醫(yī)生，另一方面也樹立了三博的品牌形象，醫(yī)生和患者對(duì)三博的信任度正是這樣一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的。